又是一年3·15国际消费者权益日，12345政务服务热线和温州网络问政平台上，关于电子产品，尤其是手机类的消费维权投诉、举报逐渐升温。当市民在购买手机、维修手机过程中遭遇种种不公正待遇，而被商家理直气壮说成是行业“潜规则”时，该怎么维权？记者整理有关案例，并采访浙江蓝汇律师事务所业务拓展部主任、执业律师陈朝阳，就这些纠纷案例进行逐一解答，为市民支招。
商家、售后互踢皮球坏机当作新机卖
2020年11月，市民丁女士和朋友一同前往实体店购买华为手机，虽说是同时购买，但丁女士的华为手机刚拿到手就出现了问题。起初，丁女士觉得手机的屏幕有点绿，以为是错觉，就同朋友的新机进行了对比，果然丁女士的新机屏幕泛绿。她不放心便找工作人员确认，却被告知绿屏是正常的。
丁女士之前一直用的是苹果手机，听说华为手机好才决定换手机，没想到之后又相继出现手机没有信号、拍照模糊、不聚焦等问题，上个月玩游戏时直接死机了。无奈她只好去找商家再次反映问题，商家表示让其更换主板，丁女士不答应，明明是新买的手机，为什么已经严重到要换主板？于是商家便让丁女士前往鹿城区人民东路103号“华为售后”做检测，检测结果却显示没有问题，可明明有一大堆问题，怎么会没问题呢？商家又让其前往别的地方检测，丁女士于是要求换一台新的，却被告知过了质保15天无法换新，可是同样是过了质保15天，丁女士朋友的老公就换到了一台华为新手机。对于商家的一系列迷惑操作，丁女士十分无奈，商家、售后一直推诿，这让自己很受伤，原本打算为家人采购华为的念头也打消了。
律师说法>>>
本案中，商家、售后都有义务为丁女士手机出现无信号、拍照模糊、不聚焦、玩游戏死机等问题的原因做出真实、明确的答复，不得故意拖延或无理拒绝消费者的合法请求。明确答复上述问题属于质量问题还是其他原因问题。若存在质量问题，丁女士有权要求维修，经两次修理仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。若本案存在其他法定解除条件的，丁女士仍然可以行使解除合同的权利即退货还钱。
质量问题接二连三?态度恶劣麻烦多
今年2月23日，市民向女士在鹿城区人民东路36号“铭达科技鹿城谢池苹果专卖店”花费9299元购买苹果12 pro max手机，由于自己对手机的操作并不熟练，就把新机交由店员，让他帮自己将旧机中的APP导入新机。这个过程十分耗电，所以当天回家后，向女士就立马充电，充了一会儿就发现手机存在发热异常现象，像是会爆炸的样子。次日用手机给朋友打视频又出现了黑屏，无奈只好找商家反映问题，却被告知导入新机的APP版本过低，需要更新软件。随后自己卸载了APP又重新下载，问题依然存在。向女士要求更换新机，但商家表示手机离店概不退换，之后她便报了警，商家就又要求向女士去苹果售后中心检测，检测结果显示手机确实存在问题，商家这才换了一台新的给她，但是这台新手机现在也出现了观看直播和使用软件没有声音的问题。向女士实在没有想到，换一台新手机会给自己带来这么多的麻烦。
律师说法>>>
本案中，向女士购买了存在产品质量问题的手机，后经更换仍然存在观看直播和使用软件没有声音的问题，三包期限从其收到第二部手机开始计算，可以要求更换或退货，换货的经二次换货后仍可以要求退货，退货的商家必须一次性退清货款，不得收取任何费用。
新机损坏甩锅消费者?保修无门难维权
市民林女士在今年2月初苍南某手机店购买的苹果12手机，在使用过程中也发现存在黑屏、无法开机等问题，却被苹果维修点的工作人员告知手机曾被自行拆机故不予以维修。明明是消费者新买的手机出现问题，商家却在没有相应证据的情况下把锅甩给消费者，导致消费者现在还要在保修期内自己掏钱维修，实在令人心寒。碰到这种情况，消费者该如何维权呢？
律师说法>>>
本案中，林女士有权要求销售商家提供产品质量经检验合格的相关证明材料，若双方对于产品生产者或销售者因产品质量发生争议可以申请鉴定，鉴定机构可以由双方协商确定，鉴定费用由经营者先行垫付，若是产品质量原因，则根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》有关“三包”规定执行。
来源：温州日报全媒体
温州日报全媒体记者：徐诺
编辑：如婷
监制：胡恩强? 郑葵葵 刘曜
