11月21日，记者从市城管委了解到，“供热管家”目前已在大兴辖区范围内率先全面铺开，方便居民遇到采暖问题随时联系片区负责人。
上午10点刚过，“供热管家”李向昆就敲响了家住大兴双河北里尚城小区3号楼赵大爷的家门。
“屋里温度怎么样？给您家测个温？”
李向昆掏出测温仪，3分钟后，测温仪显示屏上的数字固定在“22.1”的数值。“挺暖和，谢谢你们。”赵大爷连连称谢。
在对赵大爷家的暖气挨个进行了一番检查后，李向昆从兜里掏出一张印有自己照片、姓名、单位的“供热管家联系卡”，送到赵大爷手里。在这张巴掌大的卡片上，除了印有三个不同的快速报修电话之外，还印有收费咨询电话和李向昆的手机号。
“甭管几点，您这边有供暖问题，随时找我，电话24小时开机。”临出门前，李向昆又回头叮嘱了一句。
虽然叫做“供热管家”，但今年首次在大兴区全面覆盖的，是一种“供热管家团”新型供热服务模式。
每一名“供热管家”都配备了24小时开机的专用手机，10分钟之内必须有回复。用户的一切供热问题，都可以24小时拨打管家电话进行预约。遇到问题，并不是完全依靠这84名供热管家自己下户去进行维修，84名供热管家基本都是各个热力站或是服务中心的站长或是班长、组长，遇到问题，可以实时调配站内的维修人员有针对性地入户进行维修。也就是84个“供热管家团”在提供供热服务。
北燃实业集团所属北燃热力公司总经理王国栋告诉记者，北燃热力的供热面积达到1037万平方米，为94660户居民提供供热服务，覆盖了大兴8成左右的供热面积。从今年9月首次推出“供热管家团”服务，目前，84名“供热管家”已经全部上岗，基本涵盖了1037万平方米供热面积的所有用户。
“供热管家”，采取“一人一楼”的专人负责制。在各个小区、楼门都张贴了服务管家信息，并逐户发放供热服务卡片等形式，及时亮明管家身份。在大兴双河北里尚城小区3号楼的一楼进门处，记者果然看到了公告栏内张贴的“供热管家”宣传单。
“我是本楼的供热管家，为了给您提供更好的服务，现将本楼的快速报修热线告知您……”
在宣传单上，详细写有快速报修电话和李向昆的手机号码。不仅如此，宣传单上还印上了“服务监督投诉热线”。
王国栋表示，为了便于用户快速报修，今年设立了34部快速报修电话。
“不会存在忙线，或是没人接听的问题，为居民报修提供了快速通道。”
为了提高服务质量，还特别设立了服务监督投诉热线，管家在服务的过程中，如果存在服务态度、服务质量不佳等问题，居民都可以拨打监督热线进行投诉。
“供热管家团”上岗以来，“12345”投诉有了明显下降。王国栋表示，截止到11月20日的统计显示，今年用户投诉率比去年下降了58%，供热收费率截至目前也达到了91%。“这说明，‘供热管家团’极大缓解了供热初期的居民举报投诉问题。”
而从前期入户测温的情况来看，由于“供热管家团”从今年9月就开始专人定岗提前入户为居民家的暖气设备进行检修，现在居民家室温基本可以达到20度的水平。
本报记者 陈硕 文/摄
编辑：王晓霞
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