11月21日,记者从市城管委了解到,“供热管家”目前已在大兴辖区范围内率先全面铺开,方便居民遇到采暖问题随时联系片区负责人。
上午10点刚过,“供热管家”李向昆就敲响了家住大兴双河北里尚城小区3号楼赵大爷的家门。
“屋里温度怎么样?给您家测个温?”
李向昆掏出测温仪,3分钟后,测温仪显示屏上的数字固定在“22.1”的数值。“挺暖和,谢谢你们。”赵大爷连连称谢。
在对赵大爷家的暖气挨个进行了一番检查后,李向昆从兜里掏出一张印有自己照片、姓名、单位的“供热管家联系卡”,送到赵大爷手里。在这张巴掌大的卡片上,除了印有三个不同的快速报修电话之外,还印有收费咨询电话和李向昆的手机号。
“甭管几点,您这边有供暖问题,随时找我,电话24小时开机。”临出门前,李向昆又回头叮嘱了一句。
虽然叫做“供热管家”,但今年首次在大兴区全面覆盖的,是一种“供热管家团”新型供热服务模式。
每一名“供热管家”都配备了24小时开机的专用手机,10分钟之内必须有回复。用户的一切供热问题,都可以24小时拨打管家电话进行预约。遇到问题,并不是完全依靠这84名供热管家自己下户去进行维修,84名供热管家基本都是各个热力站或是服务中心的站长或是班长、组长,遇到问题,可以实时调配站内的维修人员有针对性地入户进行维修。也就是84个“供热管家团”在提供供热服务。
北燃实业集团所属北燃热力公司总经理王国栋告诉记者,北燃热力的供热面积达到1037万平方米,为94660户居民提供供热服务,覆盖了大兴8成左右的供热面积。从今年9月首次推出“供热管家团”服务,目前,84名“供热管家”已经全部上岗,基本涵盖了1037万平方米供热面积的所有用户。
“供热管家”,采取“一人一楼”的专人负责制。在各个小区、楼门都张贴了服务管家信息,并逐户发放供热服务卡片等形式,及时亮明管家身份。在大兴双河北里尚城小区3号楼的一楼进门处,记者果然看到了公告栏内张贴的“供热管家”宣传单。
“我是本楼的供热管家,为了给您提供更好的服务,现将本楼的快速报修热线告知您……”
在宣传单上,详细写有快速报修电话和李向昆的手机号码。不仅如此,宣传单上还印上了“服务监督投诉热线”。
王国栋表示,为了便于用户快速报修,今年设立了34部快速报修电话。
“不会存在忙线,或是没人接听的问题,为居民报修提供了快速通道。”
为了提高服务质量,还特别设立了服务监督投诉热线,管家在服务的过程中,如果存在服务态度、服务质量不佳等问题,居民都可以拨打监督热线进行投诉。
“供热管家团”上岗以来,“12345”投诉有了明显下降。王国栋表示,截止到11月20日的统计显示,今年用户投诉率比去年下降了58%,供热收费率截至目前也达到了91%。“这说明,‘供热管家团’极大缓解了供热初期的居民举报投诉问题。”
而从前期入户测温的情况来看,由于“供热管家团”从今年9月就开始专人定岗提前入户为居民家的暖气设备进行检修,现在居民家室温基本可以达到20度的水平。
本报记者 陈硕 文/摄
编辑:王晓霞
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