雷女士将一部华为荣耀手机送到北湖路华为售后维修店维修后，间隔两个多月去领取时被告知：“手机已被厂家回收。”然而，华为客服给雷女士的回复，却是另一个说辞。巧合的是，雷女士的维修单在去领取手机之前不慎弄丢了。那么，这事是否跟维修单丢失有关？北湖路华为售后维修店店长刘女士11月5日表示，她于7月份到店里工作，由于间隔时间比较长，她们将对此进行核实处理。
取手机时被告知“厂家回收了”
据雷女士介绍，3月27日，她的一部华为荣耀手机不慎掉落水里。随后，母亲张女士将手机送到北湖路华为售后维修店维修。由于手机需要送回厂家检测，张女士就给售后维修店留下以150为开头的电话号码。
3月30日，雷女士的父亲因病去世，她们一家人赶回湖南老家处理后事。4月中旬，她们回到南宁后，便着手处理父亲医疗费用的保销和搬家等相关事宜。这期间，雷女士不慎把维修店给的手机维修单给弄丢了。
手机送回厂家检测之后，究竟有没有结果？雷女士说，那段时间，她们没有接到维修店的通知。6月上旬，张女士到维修店咨询时被告知：“手机存放在维修店的时间太长了，厂家已经进行回收处理。”
“维修店和厂家没有经过我的同意，怎么能随意处理我的私人财产呢？”雷女士说，她们一家人在南宁从事食品加工生意。手机送修时，里面就有一张副卡忘记拔出来。这张副卡里，就保存有多名客户的相关信息。
雷女士为此多次前往维修店要求取回手机，得到的答复是“正在处理中。”
机主姓张还是姓章客服也拿不准
随后，雷女士拨打华为客服电话反映此事。
10月29日，华为客服回复说，核查发现，雷女士的手机在4月1日已经签字领走了。随后，华为客服通过手机微信给雷女士发来领机签字的图片。上面显示，签字人姓“章”，名字后面两个字跟张女士的名字一样。雷女士说，从图片上来看，签字的笔迹不是她的母亲张女士写的，而且日期也有涂改的痕迹。
采访中，雷女士给记者出示客服人员在微信上回复的两段信息。其中一则信息，是客服人员在10月30日14时30分回复的。上面写道：“经核实，网点工作人员表示送修联系电话以150开头的号码，对应的姓名是姓张的。目前，此维修商品已经维修完毕并给了维修人员……”11月1日中午1时40分，客服人员在另一条信息上是这么说的：“这边和售后网点核实了，得到的回复是用户录单：章××，对应的电话号码是以150开头，门店按照工单信息进行取机操作，签名与工单记录信息一致并无问题……”
“客服两次回复的客户姓氏有出入。”雷女士说，她难以接受这个处理结果。
将逐层上报并做进一步核查处理
北湖路华为售后维修店店长刘女士11月5日介绍，客户将手机送修时，她们会把信息录入系统，并给打印维修单，作为客户领取手机的凭据。客户在维修单留下的姓名，是否跟客户本人的姓名相符，工作人员是无权核对的，只要客户认可工作人员在维修单上填写的信息、而且电话能联系到客户就可以了；手机检测结果出来后或者手机维修好了，工作人员都会联系客户；在领取手机签字时，也有客户因为写错字而自行涂改的情况发生。刘女士说，只要客户出具的凭据，跟店面保存的手机维修单信息相符，她们就会发放手机。
“前台工作人员接下送修的手机后，会当面取出手机卡等附属物品给客户自行保管。”刘女士说，她是在今年7月份才到店里上班。至于雷女士反映“副卡随机送检”等情况，由于3月份至今间隔的时间比较长，她需找前任店长核实并将情况逐层上报，在核查过程中需要一定的时间，等核查出来后才能给予回复。
华为客服工作人员当天在电话里表示，她们此前已经将处理结果告诉雷女士。由于雷女士表示对处理结果不满意，目前正在进行升级处理。
律师看法
如协商不下建议走司法途径处理
“这个事件，关键是应该确定手机是否已经被人取走和如何取走。”广西金桂北斗律师事务所的莫远锋律师认为，如果是客户不慎遗失维修单，导致他人凭维修单冒领走机，维修店对冒领情况不知情的，应该不用承担责任；如果维修店明知有人冒领手机还给他人领走，就应该承担一定的法律责任。如果双方对此理解不同产生纠纷的，建议通过司法途径处理。
来源丨南宁晚报 记者 潘国武
二审丨韦玮
编辑丨婧婧
